花店送花應注意的細節

花店開設了送花上門的服務專案。這是一件既方便消費者購花,又能有效提升花店信譽、增加花店收益的好事。但是,在實際操作過程中,有不少花店因為不太注意細節,想當然地猜測顧客心理,結果“好心辦壞了事情”,反而弄得消費者不滿意。以下就是三類比較常見的問題,希望推行送花服務的花店加以重視。

一、鮮花並非越“鮮”越好。花店有時候會碰到一些比較挑剔的顧客,他們總認為送貨上門的鮮花一定是店裡挑剩的陳花,所以有的花店就專門挑選那些剛剛進貨來的還是含苞待放的鮮花送貨上門,認為這樣顧客就無話可說了。有的老闆還覺得,含苞待放的鮮花放的時間最長,顧客見了肯定會非常滿意。其實事實並非如此,送花上門和人們自己買花回家擺放是不一樣的。人們為自己買花,可能會挑花苞,希望能開得久些,而一般情況下,人們到花店預訂送花,追求的往往是鮮花送達那一刻的效果,如果這時候送到對方手中的是一個滿是花苞的花籃,其結果可想而知是要大打折扣的(有特殊需要的情況除外)。

二、時間並非越早越好。顧客在預約的時候一般都會提出明確的送花時間,而不少花店往往會提前把花送到。這些花店的老闆認為,送花的員工路上可能會遇到各種情況,遲于顧客約好的時間,可能會誤了顧客的好事,因而早點送去會比較保險。殊不知,有時候正是由於送得太早也會令顧客不滿意呢。比如有一年的結婚紀念日,我想給妻子一個驚喜,就趁她還沒下班的時候偷偷地把家裡佈置了一番,準備了幾個美味的小菜,還向一家花店訂了一束鮮花,說好讓送花的員工下午6時準時送到,因為我妻子每天都是下午6時左右到家的,這樣她就可以獲得兩份驚喜了。可是才下午5時30分左右,我妻子還沒到家,花店的送花員工就敲響了我家的門,你說這時候面對氣喘吁吁的送花工,我是該把花收下呢還是不收?其實,作為花店,應該想到這種細節,假如送花的員工到得太早了,可以先在附近等一會兒,到了約定時間再送進去,那麼完全可以避免尷尬的場面。

三、發票要隨花一起送到。還有一次,我代一個朋友向一家花店訂了一個花籃,說好是花籃送到再付款,當時我還在電話裡特別要求開一張發票過來。結果,送來的花籃倒是挺滿意的,可是那送花的員工帶來的卻是一張收據,於是我又不得不打電話到花店與老闆再次交涉。像這樣的情景,其實是十分普遍的,送花上門的時候花店一般都不會帶上發票。有的花店老闆的觀點是:如果顧客有要求,我們會帶上的,但是顧客在電話裡沒有提到發票,那就說明他們不需要。其實這又是一種想當然的猜測,按理說,購物給發票是天經地義的事情,顧客沒必要特別提及。而作為花店,如果為了方便起見,可以在顧客預約的時候主動問明白對方是否需要發票,這樣既方便了顧客,又方便了自己。否則等顧客提出要求,員工又得再跑一趟。